2026년 11월 11일, 미국 유나이티드항공이 공식 운송약관(Contract of Carriage)을 개정했다. 취소 처분이 가능한 위반 행위 목록에 매우 이례적인 금지 조항이 추가되었다. AI 에이전트가 대리 예매하거나 변경, 관리한 항공권에 대해 항공사가 사전 고지 없이 즉시 무효를 선언할 수 있는 권한을 명시한 것이다.
많은 승객은 그동안 알고리즘에 심부름을 맡겨 표를 예매할 때 가장 큰 장애물이 캡차(CAPTCHA) 인증이나 접속 제한일 것이라 여겼다. 그러나 유나이티드항공은 기술적 대립을 건너뛰고 방어선을 운송 계약서 앞으로 곧장 옮겨놓았다. 에이전트가 예매와 결제를 무사히 마치고 티켓을 발권받았다 하더라도 탑승객은 탑승구에서 예약이 취소되는 상황에 맞닥뜨릴 수 있다. 상거래 자율 소프트웨어와 전통적 기업 규정 사이의 마찰이 가장 날카로운 형태로 수면 위에 드러난 셈이다.
운송약관 제6조 개정, AI 예매를 규정 위반으로 공식 규정
유나이티드항공이 단호한 경고를 던졌다. 운송약관 제6조에는 항공사가 일방적으로 예약을 취소할 수 있는 조건이 나열되어 있다. 원래 이 목록은 허위 예약, 비정상적 경로를 이용한 요금 우회, 신용카드 부정 사용 등을 방지하기 위한 것이었다. 그러나 11월 11일 개정안에서 엄격한 조항이 새로 추가되었다. AI 에이전트가 대리로 생성하거나 변경, 관리한 모든 여정은 금지 행위로 규정되었다. 항공사는 관련 안내문을 통해서도 자율 에이전트를 이용해 항공사 상품을 구매하는 행위를 엄격히 금지한다고 거듭 강조했다.
규정 위반에 따른 처벌 수위는 매우 무겁다. 약관에 따라 항공사는 항공권을 즉시 무효화하고 여정에 남아 있는 모든 미탑승 구간을 취소할 수 있다. 미사용 항공권을 몰수할 권리가 있으며 발생한 운임 차액이 완전히 정산될 때까지 영구적으로 탑승을 거부할 수도 있다. 현재 이 규정은 향후 발생하는 거래에만 적용된다. 11월 11일 이전에 완료된 과거 예약은 소급 취소되지 않지만 항공사는 승객들에게 직접 발권 상태를 점검해 볼 것을 권고했다.
엔지니어링 방어의 관점에서 볼 때 이는 봇 트래픽 대응 전략의 중대한 전환을 의미한다. 전통적인 웹 크롤링 차단 체계는 게이트웨이의 트래픽 제한과 캡차에 의존해 왔다. 그러나 자동화 프로그램이 프런트엔드 차단을 뚫고 결제까지 완료하면 항공사는 API 계층에서 손쓸 방법이 사실상 없다. 유나이티드항공은 이를 운송약관에 직접 명시함으로써 방어선을 탑승 직전의 법적 검토 단계로 옮겨놓았다. 기계적 개입이 확인된 예약에 대해 탑승을 거절할 수 있게 되면서 네트워크 계층에서의 불필요한 소모전을 피할 수 있게 되었다.
세 가지 도구 유형 정의, AI 브라우저까지 규제 대상에 포함
규제 대상의 정의는 매우 넓다. 유나이티드항공은 공식 약관에서 처음으로 ‘AI 에이전트’에 대한 법적 정의를 내렸다. 항공 상품을 자율적으로 검색, 예약, 발권 또는 관리할 수 있는 소프트웨어는 모두 규제 범위에 들어간다. 심지어 승객 본인이 전체 과정을 확인하고 감독했다 하더라도 규제를 피할 수 없다. 이렇게 포괄적인 기준을 둠으로써 시중에 나와 있는 다양한 자동화 도구를 한 번에 묶어냈다.
항공사가 구체적으로 밝힌 세 가지 감시 대상은 현재 시장의 주요 제품 형태를 모두 포괄한다. 첫째는 소셜 플랫폼, 검색 포털, 메신저 등에 탑재된 소비자용 비서 도구다. 둘째는 웹페이지 제어 능력을 갖춘 독립형 자율 에이전트 및 최근 등장한 AI 기반 브라우저다. 셋째는 여행사나 예약 플랫폼이 무단으로 연결한 서드파티 자동화 도구다. 유나이티드항공은 디지털 신뢰 센터를 통해 현재 그 어떤 서드파티 AI 에이전트와도 제휴를 맺지 않았다고 공표했다.
사진: CBS News 보도 화면, 게티이미지 자료사진. 출처: CBS News / Getty Images
특히 AI 브라우저를 명시한 점은 단말 기반 자율 에이전트의 기술적 특성을 정확히 겨냥했다. 이러한 도구는 사용자의 로컬 브라우저 내부에서 직접 구동되며 실제 로그인 상태를 그대로 이용한다. 항공사 서버 로그 관점에서는 이러한 클릭과 탐색이 일반 승객의 조작과 거의 구분되지 않는다. 네트워크 계층에서 인간과 로컬 스크립트를 정확히 구별해내기 어려운 만큼 항공사는 정책적으로 이를 명백한 계약 위반으로 규정한 것이다.
조회마다 발생하는 비용, 슈퍼 중개자를 경계하는 항공사
조회 비용 청구서는 눈덩이처럼 불어나고 있다. 항공 산업 분석가 헨리 하트벨트(Henry Harteveldt)는 이번 조치 이면에 명확한 비용 계산이 깔려 있다고 지적한다. 일반 소비자는 항공권 검색을 일반 웹 검색처럼 무료 서비스로 여기기 쉽다. 그러나 실제로 항공권 예약 시스템(GDS)과 내부 예약 엔진을 통해 항공편을 조회할 때마다 실제 컴퓨팅 비용과 수수료가 청구된다. 조회량이 급증하면 항공사의 인프라 지출 부담이 고스란히 커진다.
일반 승객은 일정을 고를 때 몇 편의 항공편만 비교해 본다. 반면 최적가를 찾는 자율 에이전트는 쉬지 않고 대량의 쿼리를 병렬로 전송한다. 수많은 비서 프로그램이 24시간 내내 요금을 감시한다면 항공사 서버는 지속적인 연산 과부하를 짊어져야 한다. 실제 발권량은 늘지 않는데 조회 비용만 기하급수적으로 늘어나는 상황은 항공사가 가장 피하고자 하는 손실이다.
서버 비용 청구서보다 항공사를 더욱 긴장시키는 것은 핵심 고객 접점의 상실이다. 기존 가격 비교 플랫폼은 수수료를 가져가지만 최종적으로는 승객을 항공사 공식 채널로 연결해 준다. 반면 자율 에이전트는 승객의 마일리지 계정 정보와 결제 수단을 직접 넘겨받아 전체 과정을 대신 처리하려 한다. 항공사가 단순 운송 도구로 전락하게 되면 좌석 지정이나 유료 업그레이드, 제휴 신용카드 가입 등 고수익 부가 서비스 기회가 모두 사라질 수 있다.
이러한 기술 흐름에 대해 모든 항공사가 같은 길을 걷는 것은 아니다. 유나이티드항공이 빗장을 걸어 잠그는 동안 사우스웨스트항공은 정반대의 실험을 진행하고 있다. 사우스웨스트항공은 챗지피티(ChatGPT)에 항공권 재고 데이터를 개방하며 대화형 검색을 통해 새로운 고객층을 유입시키려 시도 중이다. 두 거대 항공사의 엇갈린 행보는 신규 트래픽 수용과 자체 채널 수호 사이에서 고민하는 항공업계의 현주소를 보여준다.
자동 체크인의 연방 규정 저촉, 알고리즘이 대신할 수 없는 안전 책임
책임은 반드시 사람에게 귀속되어야 한다. 유나이티드항공은 공개 성명에서 계정 보안을 최우선 우려 사항으로 꼽았다. 마일리지 계정 권한을 외부 플랫폼에 넘기는 것은 핵심 디지털 자산을 외부 코드에 맡기는 것과 같다. 에이전트가 추론 과정에서 오류를 일으켜 마일리지를 잘못 차감하거나 귀국 일자를 틀리게 예약할 경우 불만 사항은 항공사 고객센터로 쏟아져 인력 지원 비용을 급증시킨다.
사진: 더버지(The Verge) 보도 화면, 유나이티드항공 자료사진. 출처: The Verge
항공 산업 특유의 안전 규정 역시 넘기 힘든 규제의 벽을 형성한다. 미국 연방 규정은 승객이 체크인할 때 위험물 관련 고지 사항을 직접 확인하도록 엄격히 요구하고 있다. 수하물에 폭발물이나 인화성 물질 등 반입 금지 물품이 없음을 승객 본인이 확인해야 한다. 완전 자동화된 대리 체크인은 승객 본인의 확인 서명을 건너뛰게 만들어 법으로 정해진 항공 보안 절차를 근본적으로 훼손한다.
이번 새 규정을 두고 승객들의 반응은 극명하게 엇갈린다. 찬성하는 이들은 현재의 인공지능 에이전트가 여전히 오류를 일으키기 쉬우며 카드 결제 권한을 무분별하게 넘기는 것은 금융 사고의 위험이 크다고 본다. 반면 반대하는 이들은 항공사가 안전을 핑계 삼아 이용자를 불편한 공식 앱 안에 가두려 한다고 비판한다. 양측의 논쟁 이면에는 개인의 효율성 추구와 공공 안전 규범 사이의 현실적 충돌이 자리 잡고 있다.
기술적 차단의 한계, 가장 직접적인 해법으로 떠오른 법적 계약
소프트웨어만으로 쌓은 방어선은 한계에 다다르고 있다. 현재의 웹 환경에서 코드만으로 에이전트의 대리 예매를 완벽히 막아내기는 어렵다. 최신 도구들은 사람의 마우스 조작과 타이핑을 그대로 흉내 내며 캡차 인증조차 스스로 통과한다. 항공사가 웹 프런트엔드에서 무리하게 접속을 차단하면 정상적으로 항공권을 사려는 일반 승객까지 피해를 볼 위험이 커진다. 거대한 비용을 들여 방어선을 보강하더라도 끝없는 기술적 소모전에 빠질 수밖에 없다.
유나이티드항공이 제시한 처방은 불완전한 코드 대결을 법적 계약으로 대체하는 것이었다. 항공사 서버가 모든 클릭이 사람인지 프로그램인지 실시간으로 입증할 필요는 없다. 약관에 취소 권한을 남겨두는 것만으로 체크인이나 탑승 시점에 언제든 제재를 가할 수 있다. 항공권이 취소되고 환불조차 받을 수 없다는 무거운 대가는 무단 자동화 도구에 의존하려는 일반 사용자의 시도를 억제하기에 충분하다.
인공지능 에이전트가 현실의 소비 시장으로 나아가는 과정에서 가장 큰 장애물은 코드 그 자체가 아니다. 엔지니어들은 모델의 추론 능력과 장기 계획 역량을 발전시켜 왔지만 성숙한 상업 계약 앞에서 발걸음을 멈추게 되었다. 현대 비즈니스 체계가 요구하는 권한 위임의 한계와 안전 책임에 대한 검토는 단순히 코드를 실행하는 것보다 훨씬 복잡하다. 책임과 권한의 경계에 대해 사회적 합의가 이루어지기 전까지 계약 약관은 상거래 질서를 유지하는 가장 단단한 기준선으로 남을 것이다. 에이전트가 현실 사회에서 진정으로 사람을 대신해 일하려면 먼저 법과 비즈니스의 문을 여는 법부터 익혀야 한다.
참고 링크:
- 유나이티드항공 공식 디지털 신뢰 센터: 서드파티 AI 관련 성명.
- 유나이티드항공 운송약관 2026년 11월 11일 개정판.
- CBS News 보도: United Airlines bans AI agents from booking flights.
- The Verge 보도: United Airlines says AI bots cannot book your flights.
- Bloomberg Law 보도: United Airlines Bans AI Tools From Booking Flights for Passengers.
- Atmosphere Research Group 항공 산업 분석 보고서.
